Lá e de Volta

Num post anterior falei de quatro problemas do software livre. Inerentes a eles está o aspecto social do desenvolvimento de qualquer software, e principalmente de sistemas de informação. Muitas pessoas ainda não se dão conta que todas as etapas de desenvolvimento, da sua concepção enquanto idéia, até o seu uso se dá de forma social e, mais importante, com a participação do usuário. Pelo menos deveria ser assim para todo sistema de informação, já que este tipo de software é uma construção inerentemente social e tem por objetivo atender a uma demanda social (Brooks 1995). Pense em um sistema de controle de estoque, educacional, de controle bancário, de uma loja,  etc. e fica fácil perceber que estes ficam sempre no meio de alguma interação social. Por isto, o desenvolvimento de um sistema para uma empresa sem a contribuição de seus potenciais usuários é um sistema fadado ao fracasso já na sua concepção.

No caso do software livre este aspecto social é ainda mais importante pelas características da equipe de desenvolvimento (Weber 2004). Elas são, em geral, dispersas geograficamente e possuem programadores trabalhando por uma motivação pessoal, às vezes sem nenhum tipo de compensação financeira. Por este motivo, os programadores precisam ser e estar motivados para trabalhar num projeto de software livre. Motivação esta que está diretamente atrelada a dois componentes do software: 1) o desafio técnico que ele oferece e 2) a grande base de usuários que terá acesso a seu código e usará o sistema, formando uma comunidade ativa de pessoas discutindo o mesmo. Pense em todos os softwares livre de sucesso: WordPress, Linux, Firefox, Apache, etc. São todos aplicativos de complexidade mais alta e de aplicação mais genérica, multi-uso, com uma comunidade ativa de usuários e desenvolvedores.

Este tipo de software motiva os melhores programadores do mundo inteiro. É exatamente o oposto de trabalhar num software para, digamos, uma loja no Brasil. Construir um software destes é relativamente simples e está restrito apenas aos usuários brasileiros; porque o conjunto de regras aqui é diferente das de outros países para este tipo de software. Assim,  como os melhores programadores brasileiros dedicam seus tempos livres a projetos como o Linux, sobram para estes projetos específicos os programadores pagos pelo governo ou empresas, ou aqueles despreparados e que não conseguem contribuir em projetos mais desafiadores.

Não estou dizendo com tudo isto que sou contra o software livre. Também não o acho uma alternativa melhor ou pior que outras formas de desenvolvimento (e.g., software customizado ou produto) sem levar em conta o contexto. Ele é, para mim, apenas mais uma opção a ser considerada, com seus prós e contras. Não acho, por exemplo, que o governo brasileiro está errado em adquirir software livre. Acho que ele está errado em fazer este tipo de aquisição quando o faz porque o software é livre. É preciso sempre ponderar qual é a melhor solução para as necessidades de uso, sendo o tipo de licença do software e a forma de produzi-lo variáveis no processo.

A diretriz arbitrária do governo brasileiro de sempre optar por software livre é ruim para ele, para a população e para a indústria. De maneira análoga, o governo poderia também arbitrariamente decidir por comprar software brasileiro em detrimento de software de outros países. Fazendo isto, ele deixa de fazer a aquisição considerando o mais importante, a compra do software com o melhor potencial de atendê-lo em suas necessidades. A analogia é importante porque a indústria de tecnologia no Brasil era exatamente protegida desta forma até o começo da década de 90. O resultado foi um atraso tecnológico pelo qual até hoje pagamos o preço.

Note que adotar software proprietário não significa adotar padrões fechados ou bloquear o acesso à informação. É perfeitamente possível, comum até, utilizar um software proprietário com padrões abertos e que torne a informação mais acessível e disponível para todos. Basta lembrar que a base da Internet, o conjunto de protocolos TCP/IP, não nasceu aberto, muito pelo contrário, foi desenvolvido pelos militares americanos e com o objetivo de uso exclusivo. Mesmo hoje, o principal conjunto de protocolos e padrões da Internet são mantidos por uma organização americana patrocinada pela gigante VeriSign e pela Agência Nacional de Segurança dos EUA. É uma questão política complexa mas, simplificando, a Internet só é livre hoje porque os EUA deixa. (Sobre este assunto, recomendo o excelente conjunto de visualizações mostrando a geopolítica da Internet – em francês)

Concluindo, software livre não é solução de problemas por ser livre. Aliás, software livre, em si, não é solução de nada. Do ponto de vista do desenvolvimento, ele pode ser visto como uma modalidade de criação do software. Uma muito mais apropriada para alguns tipos de projeto, aqueles com potencial de atrair uma comunidade de desenvolvedores abrangente. Do ponto de vista do usuário final, é apenas mais uma variável a ser considerada no processo de aquisição. E uma que não deveria se sobrepor às suas necessidades de uso.

Os cerca de 4.500 dabbawallas (literalmente, pessoa com uma caixa) de Mumbai entregam mais de 175.000 refeições diariamente na cidade. Cada um faz aproximadamente 40 entregas numa das cidades mais caóticas e populosas do mundo. Não há meios de transporte adequados, não há planejamento urbano, não existem ciclovias, e não há espaço para tanta gente junta na cidade. Mais, as entregas são controladas com um sistema de anotações coloridas nas caixas de entrega. Não há software para registrar os pedidos, nem GPS para controlar os tempos de entrega.  Mesmo assim, eles cometem apenas um erro a cada 16 milhões de entregas.

Entregando comidas. Alguém vê alguma tecnologia moderna aí? (fonte)

Quando morei na Índia, em Bangalore, um sujeito batia na minha porta toda semana para levar minhas roupas para a lavanderia. Anotava os itens a lápis num caderninho amarelado pelo tempo. Fazia o mesmo com todos os demais moradores do prédio e saía de lá com dois sacos enormes de roupas presos em cada lado de sua pequena lambreta. Na semana seguinte voltava com as roupas limpas, sem misturá-las com a dos demais moradores. Não havia software nem smartphone para fazer os registros de seus clientes.

Em São Paulo existe uma rádio exclusivamente dedicada a alertar os ouvintes dos problemas de tráfego na cidade. Por mais triste que seja uma cidade precisar de um serviço como este, o mesmo ajuda bastante. Ele funciona baseado no feedback dos ouvintes via telefone ou SMS. Não é necessário que os carros da cidade possuam GPS para informar sua posição à rádio, nem software para processar em tempo real as informações recebidas.

Nos EUA, a venda de livros em 2009 totalizou US$23,9 bilhões. Livros como os conhecemos hoje começaram a surgir no começo do século XVIII mas sua história acompanha a origem da escrita, 5.000 anos atrás. O livro é uma das tecnologias em uso em larga escala mais antigas. Não precisa de fonte de energia, não quebra se cair no chão, permite anotações e marcações em qualquer lugar e pode durar centenas de anos. Os recentes ebooks, mesmo com todos os benefícios pregoados para alavancar suas vendas, venderam nos EUA cerca de US$313 milhões ou módicos 1,3% do total.

(fonte: Wikipédia)

O que todos estes exemplos têm em comum? Eles utilizam nenhuma ou quase nenhuma tecnologia moderna para realizar tarefas complexas como monitorar o tráfego de São Paulo ou lavar as roupas de milhares de pessoas em Bangalore. E não há software em uso em nenhum dos exemplos acima. Não há demanda para ele nestes casos porque as tecnologias mais, digamos, arcaícas como o lápis e o caderno são mais baratas e garantem a eficiência desejada.

Software deve atender a uma demanda social. Do contrário, não tem valor. Em linhas gerais, software bom é aquele que facilita nosso trabalho. De que adianta investir milhões em uma solução se é possível fazer o mesmo sem ela? Ou com uma muito mais barata? Tomemos o caso da rádio em São Paulo. A mesma poderia investir em GPSs para uma amostragem de carros e em um software que recebesse os dados das posições dos carros e processasse-os, permitindo a divulgação da informação do tráfego em tempo real. Mas com o feedback dos motoristas a informação que chega é quase em tempo real, sem nenhum dos custos com software ou GPS.

Desperdiça-se muito dinheiro com softwares desnecessários. Em órgãos públicos no Brasil, por exemplo, compra-se software porque é livre ou porque o dinheiro está disponível e será perdido no final do ano se nada for feito (volta para a União). Em empresas, compra-se software com a esperança de que os negócios melhorarão quando na verdade os processos internos é que estão ruins e precisam melhorar.

Por isto, atender a uma demanda social significa também rearranjar as práticas atuais que o software pretende melhorar. Uma nova solução de software, por si só, não trará ganhos para uma organização. Ao contrário, pode trazer prejuízos. A adoção de software, quando necessária, exige mudanças organizacionais. É preciso se adaptar aos benefícios que um software oferece.

Em muitos casos, o uso de softwares (ou outras tecnologias modernas) é hoje essencial para um negócio. Mas estes se tornam cada vez mais pré-requisitos e não diferenciais competitivos. Os diferenciais não estão nas tecnologias em si mas na maneira como são utilizadas. Repare que as entregas feitas pelos dabbawallas em Mumbai ocorrem sem o uso de nenhum tipo de tecnologia moderna. E se apesar disto eles recebem tanta atenção de acadêmicos e jornalistas é porque a forma como  uma organização se estrutura é mais crucial para o seu sucesso que tecnologia pura e simples.

Mais:

• O site Street Use: Supreme low tech [en] coleciona exemplos de negócios usando quase nada de tecnologia
• A excelente matéria do The New Yorker avalia os benefícios do Kindle (o leitor de livros eletrônicos da Amazon) em relação ao livro impresso.

O Luiz Nassif publicou em seu blog semana passada um link para uma matéria da BBC sobre o sucesso do sistema de educação finlandês [en]. Muita gente nos comentários do blog do Nassif parece que não entendeu a matéria, atribuindo o sucesso deles (e o nosso fracasso) aos altos salários dos professores e os altos investimentos em educação.

Sala de aula na Finlândia (fonte)

Mas não é por isso que a Finlândia obtém os melhores resultados em exames internacionais de avaliação de sua educação. Para começar, a Finlândia nem tem os maiores investimentos nem os maiores salários. Este posto fica com Dinamarca, Islândia, Córeia do Sul, Estados Unidos e Israel, todos gastando mais de 7% do seu PIB com educação; A Finlândia gasta 6,4% [en]; O Brasil 4,5% [pdf - en]. Segundo, os salários em torno de EUR 3000,00 (três mil euros ou R$ 7161,00) não são tão altos assim como o valor absoluto faz parecer. A Finlândia tem um alto custo de vida e uma alta carga tributária. Além disto, os salários lá estão abaixo do valor do PIB per capita do país.

A Finlândia não está tão a frente do Brasil porque investe mais. Está porque investe melhor, o que se traduz numa pedagogia melhor. No vídeo no site da BBC, mesmo que você não entenda inglês, repare na pequena quantidade de alunos em uma sala de aula, na disposição das mesas e cadeiras, nas expressões dos alunos e professores, e nos materiais disponíveis, espalhados pela sala. Dá prazer estudar num ambiente assim.

Estudar, lá, é um conceito mais amplo. Os estudantes finlandeses são os que têm o menor número de horas em sala de aula entre os países desenvolvidos. E eles só começam a estudar a partir dos 7 anos. Mas a educação não pára quando a aula acaba. Ela continua com a comunidade, família, amigos e até mesmo com a escola em atividades extra-curriculares. Este envolvimento das pessoas faz toda a diferença.

Enquanto isto, no Brasil, temos a maior média de alunos por sala de aula, professores mal-qualificados, metodologias de ensino do século XIX, e alunos que saem da escola e vão para frente da TV, para a igreja, ou trabalhar. É como se Paulo Freire nunca tivesse existido (ou como se fosse finlandês). Quase nada do que ele defendeu desde a década de 60 é usado aqui no Brasil. A Finlândia, ao contrário, mudou os seus valores sobre o que significa educação; mudou de paradigma de ensino. É aí que está a grande diferença.

No caso da telefonia, suponho que existam dois problemas institucionais graves. E quem deu boas pistas foi o engenheiro eletrônico Virgílio Freire em entrevista para a Revista do IDEC. Primeiro, as empresas de telefonia priorizam incentivos para novos clientes em detrimento dos clientes que já possui. Segundo, os governos FHC e Lula, desde a privatização, criaram e mantiveram regras para o setor que favorece os monopólios, dificulta a entrada de novas empresas, e não pune corretamente  as infrações.

Sempre que entramos em uma loja de telefonia celular, as  promoções são tentadoras. Agora com a portabilidade elas ficaram melhores ainda. Afinal, com a facilidade de trocar de operadora mantendo o número, quem não quer aproveitar uma barganha? Por outro lado, quase não ouvimos falar de promoções ou prêmios para clientes que continuam com a operadora por mais tempo.

Posso citar dois exemplos recentes próximos a mim. Minha foi cliente da Oi por mais de duas décadas. A empresa se chamava TELEST antes da privatização, depois passou a se chamar Telemar e, agora, Oi. Nunca ligaram para minha mãe para oferecer a ela algum tipo de benefício.  De forma similar, trabalhei numa empresa que tinha um plano empresa e dezenas de linhas com a TIM. Eu só ouvia falar da TIM quando alguém tinha algum problema. Nunca eles ligaram para oferecer qualquer benefício adicional à empresa ou aos usuários das linhas.

Se você, cliente, quer aproveitar algum benefício de uma operadora, normalmente precisa ligar e pedir. Não há benefícios especiais ou exclusivos para alguns tipos de clientes. Pelo menos não que eu saiba ou tenha ouvido falar. Estou errado? Aí, preocupadas apenas com números, as empresas parecem não se preocupar com a qualidade do serviço, só com a qualidade das propagandas, como se cliente conquistado fosse cliente garantido. Nas palavras do Virgílio Freire:

“Essas empresas acham que sua importância é medida pelo número de usuários, e por isso investem na venda do pré-pago, que faz sucesso nas camadas mais pobres da população. Só que com isso o lucro é pequeno ou negativo, pois, por ele ser mais usado para receber ligações, a conta média costuma ser em torno de R$ 26 por usuário. Se eu fosse presidente de uma empresa de celular, eu não iria me preocupar com o número de clientes.”

Parecem não se preocupar com qualidade provavelmente por outro motivo também. Virgílio Freire não afirma, até porque se houvesse provas as empresas seriam punidas, mas levanta suspeitas sobre a prática de colusão entre as empresas de telefonia. Segundo ele, elas podem estar combinando os mercados em que atuam:

“Não tenho provas, mas é possível que esteja havendo uma combinação entre as empresas, que dividiram o território brasileiro. Há uma divisão de mercado que elas mais ou menos assumem, há uma estratégia suicida por parte de todas elas, na qual entraram e da qual não estão sabendo sair. Por exemplo, a Oi não entra em São Paulo e a Vivo não entra no Rio de Janeiro, mas elas poderiam entrar.”

Mais do que suspeitas porém, há um potencial muito grande para a formação de oligopólios prejudiciais aos clientes porque cada empresa possui sua própria infraestrutura de rede para funcionar ou precisa acordar o uso da infraestrutura de uma dessas empresas. Para uma nova empresa de telecomunicações entrar, ou investe em cabos e torres de transmissão pelo país todo ou paga o preço de uma das empresas já no mercado.

Em um cenário ideal, na chamada desagregação das redes de telecomunicações, uma única empresa, pública ou privada, teria o controle de toda a infraestrutura de rede do país e as demais pagariam o mesmo preço para utilizá-las. Uma das propostas de reativação da Telebrás é a de justamente colocá-la como esta empresa de controle da infraestrutura. Desta forma, as empresas que prestam serviço ao consumidor final teriam que competir mais pela qualidade dos serviços prestados utilizando a infraestrutura disponível do que pelo preço.

Mas tais mudanças passam por mudanças também na forma de punir as empresas infratoras. Hoje parece ser praticamente impossível para um cliente obter um bom atendimento de uma reclamação sem reclamar com a ANATEL logo em seguida. Com um protocolo da ANATEL, a empresa tem um prazo de 5 dias úteis para responder ao cliente. Só que a ANATEL só resolve os casos dos clientes que reclamam. A agência não pune as empresas pelo conjunto de danos causados, por exemplo.

Outro problema da agência é que ela não possui independência como, por exemplo, o Banco Central. Segundo Virgílio Freire:

“A solução seria despolitizar e desvincular a Anatel do governo, criar algum tipo de proteção na lei que impedisse o Executivo de interferir, além de colocar só profissionais, como no FCC [Federal Communications Commission – agência análoga nos EUA]. O senador Fernando Collor de Mello sugeriu que se exigisse do profissional que quisesse trabalhar num órgão regulador pelo menos 10 anos de experiência na área. O resultado seria uma Anatel independente e competente.”

Temos, portanto, problemas na forma como serviços são ofertados, na qualidade dos mesmos, e na regulamentação do setor. O mais triste é que este deveria ser um dos setores mais estratégicos do país. E logo nele parece que ainda estamos engatinhando atrás de países muito mais pobres e atrasados economicamente.