Lá e de Volta

No caso da telefonia, suponho que existam dois problemas institucionais graves. E quem deu boas pistas foi o engenheiro eletrônico Virgílio Freire em entrevista para a Revista do IDEC. Primeiro, as empresas de telefonia priorizam incentivos para novos clientes em detrimento dos clientes que já possui. Segundo, os governos FHC e Lula, desde a privatização, criaram e mantiveram regras para o setor que favorece os monopólios, dificulta a entrada de novas empresas, e não pune corretamente  as infrações.

Sempre que entramos em uma loja de telefonia celular, as  promoções são tentadoras. Agora com a portabilidade elas ficaram melhores ainda. Afinal, com a facilidade de trocar de operadora mantendo o número, quem não quer aproveitar uma barganha? Por outro lado, quase não ouvimos falar de promoções ou prêmios para clientes que continuam com a operadora por mais tempo.

Posso citar dois exemplos recentes próximos a mim. Minha foi cliente da Oi por mais de duas décadas. A empresa se chamava TELEST antes da privatização, depois passou a se chamar Telemar e, agora, Oi. Nunca ligaram para minha mãe para oferecer a ela algum tipo de benefício.  De forma similar, trabalhei numa empresa que tinha um plano empresa e dezenas de linhas com a TIM. Eu só ouvia falar da TIM quando alguém tinha algum problema. Nunca eles ligaram para oferecer qualquer benefício adicional à empresa ou aos usuários das linhas.

Se você, cliente, quer aproveitar algum benefício de uma operadora, normalmente precisa ligar e pedir. Não há benefícios especiais ou exclusivos para alguns tipos de clientes. Pelo menos não que eu saiba ou tenha ouvido falar. Estou errado? Aí, preocupadas apenas com números, as empresas parecem não se preocupar com a qualidade do serviço, só com a qualidade das propagandas, como se cliente conquistado fosse cliente garantido. Nas palavras do Virgílio Freire:

“Essas empresas acham que sua importância é medida pelo número de usuários, e por isso investem na venda do pré-pago, que faz sucesso nas camadas mais pobres da população. Só que com isso o lucro é pequeno ou negativo, pois, por ele ser mais usado para receber ligações, a conta média costuma ser em torno de R$ 26 por usuário. Se eu fosse presidente de uma empresa de celular, eu não iria me preocupar com o número de clientes.”

Parecem não se preocupar com qualidade provavelmente por outro motivo também. Virgílio Freire não afirma, até porque se houvesse provas as empresas seriam punidas, mas levanta suspeitas sobre a prática de colusão entre as empresas de telefonia. Segundo ele, elas podem estar combinando os mercados em que atuam:

“Não tenho provas, mas é possível que esteja havendo uma combinação entre as empresas, que dividiram o território brasileiro. Há uma divisão de mercado que elas mais ou menos assumem, há uma estratégia suicida por parte de todas elas, na qual entraram e da qual não estão sabendo sair. Por exemplo, a Oi não entra em São Paulo e a Vivo não entra no Rio de Janeiro, mas elas poderiam entrar.”

Mais do que suspeitas porém, há um potencial muito grande para a formação de oligopólios prejudiciais aos clientes porque cada empresa possui sua própria infraestrutura de rede para funcionar ou precisa acordar o uso da infraestrutura de uma dessas empresas. Para uma nova empresa de telecomunicações entrar, ou investe em cabos e torres de transmissão pelo país todo ou paga o preço de uma das empresas já no mercado.

Em um cenário ideal, na chamada desagregação das redes de telecomunicações, uma única empresa, pública ou privada, teria o controle de toda a infraestrutura de rede do país e as demais pagariam o mesmo preço para utilizá-las. Uma das propostas de reativação da Telebrás é a de justamente colocá-la como esta empresa de controle da infraestrutura. Desta forma, as empresas que prestam serviço ao consumidor final teriam que competir mais pela qualidade dos serviços prestados utilizando a infraestrutura disponível do que pelo preço.

Mas tais mudanças passam por mudanças também na forma de punir as empresas infratoras. Hoje parece ser praticamente impossível para um cliente obter um bom atendimento de uma reclamação sem reclamar com a ANATEL logo em seguida. Com um protocolo da ANATEL, a empresa tem um prazo de 5 dias úteis para responder ao cliente. Só que a ANATEL só resolve os casos dos clientes que reclamam. A agência não pune as empresas pelo conjunto de danos causados, por exemplo.

Outro problema da agência é que ela não possui independência como, por exemplo, o Banco Central. Segundo Virgílio Freire:

“A solução seria despolitizar e desvincular a Anatel do governo, criar algum tipo de proteção na lei que impedisse o Executivo de interferir, além de colocar só profissionais, como no FCC [Federal Communications Commission – agência análoga nos EUA]. O senador Fernando Collor de Mello sugeriu que se exigisse do profissional que quisesse trabalhar num órgão regulador pelo menos 10 anos de experiência na área. O resultado seria uma Anatel independente e competente.”

Temos, portanto, problemas na forma como serviços são ofertados, na qualidade dos mesmos, e na regulamentação do setor. O mais triste é que este deveria ser um dos setores mais estratégicos do país. E logo nele parece que ainda estamos engatinhando atrás de países muito mais pobres e atrasados economicamente.