Lá e de Volta

No caso da telefonia, suponho que existam dois problemas institucionais graves. E quem deu boas pistas foi o engenheiro eletrônico Virgílio Freire em entrevista para a Revista do IDEC. Primeiro, as empresas de telefonia priorizam incentivos para novos clientes em detrimento dos clientes que já possui. Segundo, os governos FHC e Lula, desde a privatização, criaram e mantiveram regras para o setor que favorece os monopólios, dificulta a entrada de novas empresas, e não pune corretamente  as infrações.

Sempre que entramos em uma loja de telefonia celular, as  promoções são tentadoras. Agora com a portabilidade elas ficaram melhores ainda. Afinal, com a facilidade de trocar de operadora mantendo o número, quem não quer aproveitar uma barganha? Por outro lado, quase não ouvimos falar de promoções ou prêmios para clientes que continuam com a operadora por mais tempo.

Posso citar dois exemplos recentes próximos a mim. Minha foi cliente da Oi por mais de duas décadas. A empresa se chamava TELEST antes da privatização, depois passou a se chamar Telemar e, agora, Oi. Nunca ligaram para minha mãe para oferecer a ela algum tipo de benefício.  De forma similar, trabalhei numa empresa que tinha um plano empresa e dezenas de linhas com a TIM. Eu só ouvia falar da TIM quando alguém tinha algum problema. Nunca eles ligaram para oferecer qualquer benefício adicional à empresa ou aos usuários das linhas.

Se você, cliente, quer aproveitar algum benefício de uma operadora, normalmente precisa ligar e pedir. Não há benefícios especiais ou exclusivos para alguns tipos de clientes. Pelo menos não que eu saiba ou tenha ouvido falar. Estou errado? Aí, preocupadas apenas com números, as empresas parecem não se preocupar com a qualidade do serviço, só com a qualidade das propagandas, como se cliente conquistado fosse cliente garantido. Nas palavras do Virgílio Freire:

“Essas empresas acham que sua importância é medida pelo número de usuários, e por isso investem na venda do pré-pago, que faz sucesso nas camadas mais pobres da população. Só que com isso o lucro é pequeno ou negativo, pois, por ele ser mais usado para receber ligações, a conta média costuma ser em torno de R$ 26 por usuário. Se eu fosse presidente de uma empresa de celular, eu não iria me preocupar com o número de clientes.”

Parecem não se preocupar com qualidade provavelmente por outro motivo também. Virgílio Freire não afirma, até porque se houvesse provas as empresas seriam punidas, mas levanta suspeitas sobre a prática de colusão entre as empresas de telefonia. Segundo ele, elas podem estar combinando os mercados em que atuam:

“Não tenho provas, mas é possível que esteja havendo uma combinação entre as empresas, que dividiram o território brasileiro. Há uma divisão de mercado que elas mais ou menos assumem, há uma estratégia suicida por parte de todas elas, na qual entraram e da qual não estão sabendo sair. Por exemplo, a Oi não entra em São Paulo e a Vivo não entra no Rio de Janeiro, mas elas poderiam entrar.”

Mais do que suspeitas porém, há um potencial muito grande para a formação de oligopólios prejudiciais aos clientes porque cada empresa possui sua própria infraestrutura de rede para funcionar ou precisa acordar o uso da infraestrutura de uma dessas empresas. Para uma nova empresa de telecomunicações entrar, ou investe em cabos e torres de transmissão pelo país todo ou paga o preço de uma das empresas já no mercado.

Em um cenário ideal, na chamada desagregação das redes de telecomunicações, uma única empresa, pública ou privada, teria o controle de toda a infraestrutura de rede do país e as demais pagariam o mesmo preço para utilizá-las. Uma das propostas de reativação da Telebrás é a de justamente colocá-la como esta empresa de controle da infraestrutura. Desta forma, as empresas que prestam serviço ao consumidor final teriam que competir mais pela qualidade dos serviços prestados utilizando a infraestrutura disponível do que pelo preço.

Mas tais mudanças passam por mudanças também na forma de punir as empresas infratoras. Hoje parece ser praticamente impossível para um cliente obter um bom atendimento de uma reclamação sem reclamar com a ANATEL logo em seguida. Com um protocolo da ANATEL, a empresa tem um prazo de 5 dias úteis para responder ao cliente. Só que a ANATEL só resolve os casos dos clientes que reclamam. A agência não pune as empresas pelo conjunto de danos causados, por exemplo.

Outro problema da agência é que ela não possui independência como, por exemplo, o Banco Central. Segundo Virgílio Freire:

“A solução seria despolitizar e desvincular a Anatel do governo, criar algum tipo de proteção na lei que impedisse o Executivo de interferir, além de colocar só profissionais, como no FCC [Federal Communications Commission – agência análoga nos EUA]. O senador Fernando Collor de Mello sugeriu que se exigisse do profissional que quisesse trabalhar num órgão regulador pelo menos 10 anos de experiência na área. O resultado seria uma Anatel independente e competente.”

Temos, portanto, problemas na forma como serviços são ofertados, na qualidade dos mesmos, e na regulamentação do setor. O mais triste é que este deveria ser um dos setores mais estratégicos do país. E logo nele parece que ainda estamos engatinhando atrás de países muito mais pobres e atrasados economicamente.

Fico me perguntando porque a telefonia no Brasil é tão ruim assim. E quando digo ruim, digo muito ruim mesmo. Não é por acaso que praticamente todas as empresas de telefonia celular e fixa no Brasil estão no topo de rankings de reclamação do Procon ou de sites como o Reclame Aqui. E como se não bastasse serem as piores prestadoras de serviço do  Brasil, estes serviços são também um dos mais caros do mundo!

Em um relatório [pdf em inglês] divulgado no dia 23 de fevereiro de 2010 pela União Internacional de Telecomunicações (UIT), uma tabela lista o ranking de países de acordo com o custo da banda larga, e telefonia fixa e móvel em relação à paridade de poder de compra per capita da população. Nesta lista, o Brasil amarga a posição 87 de um total de 161 países avaliados. Temos serviços de telefonia e banda larga mais baratos apenas que os mais pobres países da África, da América do Sul e Central, e do leste europeu (Mais informações em português).

É caro e ruim, pois. Mas por que? Para mim tem a ver com os incentivos econômicos que definem, de fato, as atuais regras do jogo. Os incentivos das operadoras para os clientes moldam a maneira como estes últimos adquirem serviços de telefonia. E os incentivos (ou desincentivos) do governo definem como as operadoras se portam no mercado, e a maneira como elas oferecem os incentivos aos clientes.

Estou vendo o problema sob a ótica de um arcabouço institucional. Instituições, aqui, não são propriamente empresas ou o governo mas as “regras do jogo” [inglês] . Instituições formais são aquelas em forma de leis, por exemplo, e as informais são as regras implícitas de uma sociedade, como códigos de conduta. Sem perceber, somos o tempo todo movidos por estas instituições. No trânsito, por exemplo, há regras formais nos dizendo como conduzir o veículo (as leis de trânsito) mas também as informais como evitar a buzina, ter a cortesia de dar a passagem, etc.

Assim, através de instituições, é possível alterar a maneira como nos comportamos em sociedade. Por exemplo, aumentar os impostos para carros e baratear o transporte público pode fazer com que as pessoas deixem seus carros em casa com mais frequência, e campanhas de educação no trânsito podem torná-lo mais agradável. De maneira formal ou informal, o governo pode trabalhar para mudar as regras do jogo no trânsito.

Como no caso do trânsito, instituições definem a maneira como mercados funcionam. Mas não é tão simples quanto parece entendê-las ou modelá-las, seja qual for o objetivo. Primeiro que as instituições informais nem sempre são tão óbvias e variam de uma sociedade para outra. Assim uma mesma regra formalmente definida pode não funcionar em todas as sociedades por conta das regras informais. Segundo que não é possível criar regras infalíveis. Como já citei antes aqui no blog,

“(…) até nos casos onde o arcabouço institucional contribui para capturar mais ganhos com comércio em relação a frameworks passados, ainda assim vão existir incentivos para trapaças, passageiros clandestinos, etc. que contribuirão para as imperfeições do mercado. Dadas as características comportamentais dos seres humanos, simplesmente não há nenhuma forma de se elaborar instituições capazes de resolver os complexos problemas inerentes às transações e ao mesmo tempo se ver livre de incentivos incompatíveis.” Douglass North (1990, p. 108)

Por isto, os incentivos em prática no mercado de telefonia devem ser revistos com cuidado. Na próxima e última parte desta série trato de algumas possibilidades.

Telefonia

Separação entre redes de telefonia e serviços é prevista em lei desde 1997 – O tão discutido “unbundling” deveria ter ocorrido desde àquela época. Porém, “a desagregação de redes não surtiu efeito porque as concessionárias acharam [os] preços muito baixos e uma das concessionárias reclamou das regras da cessão da estrutura de redes.” Só que há exemplos de sucesso contra esta defesa das concessionárias e já passou da hora do Brasil dar esta passo em favor do consumidor e do desenvolvimento tecnológico.

Entrevista – Telecom: por que é tão ruim? – Discutirei este artigo no post da próxima quarta-feira. Para o ex-diretor da Embratel, da Telebrás e da Telesp, dos sistemas de celulares da Nortel, e ex-presidente da Lucent e da Vésper, há vários problemas no setor, inclusive a falta do “unbundling”, que torna as telecomunicações no Brasil cara e ruim.

Desenvolvimento de Software

Why Can’t Programmers… Program? [en] – Por que programadores não conseguem… Programar? Jeff Atwood contribui para uma discussão recente sobre a falta de programadores aptos a escrever até os mais simples programas em entrevistas de emprego.

Toyota’s journey from Waterfall to Lean software development [en] – A Toyota, quem diria, não usava (e ainda não usa por completo) seus princípios de produção, conhecidos como Toyotismo, em seus processos de desenvolvimento de software. Ao contrário, durante várias décadas eles mantiveram (com sucesso, vale destacar) o uso do modelo em cascata, tão criticado por quem adota práticas mais modernas e estuda o assunto.

The socialist state of ThoughtWorks [en] – Um pouco sobre Roy Singham, fundador e atual presidente do conselho da ThoughtWorks, empresa na vanguarda do movimento de práticas ágeis para o desenvolvimento de software. Roy se diz socialista, gosta do Hugo Chavez e do modelo de governança da China, ao mesmo tempo em que gera lucros recordes todos os anos em sua empresa.

Outros

Rastreio de satélites em tempo real – Veja a posição dos satélites e da estação espacial em tempo real. Dá para se programar e ver a estação cruzar o céu em diversos pontos do Brasil.

Praticamente todo mundo no Brasil já teve algum problema com serviços de telefonia. É até clichê começar uma frase assim. Eu já sofri com vários e o mais grave que tive no passado serviu de inspiração para um microconto. Eu estava em Manaus e não conseguia de forma alguma completar ligações. As desculpas da operadora variavam desde as mais autênticas, como a tal “sombra” de prédios que bloqueiam o sinal em certos locais da cidade, até os mais comuns “problemas técnicos”. Eis o relato de 2006:

Enquanto abundam propagandas das operadoras de celular na TV, seus usuários parecem usufruir apenas de picolé de chuchu. Maledicência?

Talvez seja mesmo… Mas só para os poucos felizardos que moram rodeados por torres de transmissão e mão-de-obra barata capaz de quebrar galhos diários. Para o resto da população brasileira, sobra “estarei registrado para estar comunicando…”, “nosso sistema não está funcionando para estarmos registrando…”, “vamos estar providenciando…”, e demais gerúndios americanizados . Isto, claro, quando o paciente cliente consegue completar a ligação.

Condenado sem julgamento, tenta como penitência discar *144. E ao receber da operadora a explicação de que sua localização está com sombra precisa argumentar que o sol em Manaus está de doer – não há sombra aqui, meu amigo. Mas nosso querido usuário é persistente (não seria teimoso? ou inocente?) e continua se desvencilhando de todas as fronteiras. Quer viver sem elas como promete o comercial!

Tenta agora mudar a banda (e se tocar Ivete, funciona?); depois, troca o aparelho (serve aquele velhinho mesmo, bons tempos aqueles…); por último, numa atitude desesperada, muda o chip. Pega um nativo mesmo, com sotaque manauara, porque este chip turista deve estar meio perdido na cidade nova, no meio da floresta.

Não adiantou patavina. Frustrado, com o rabo entre as pernas, desiste. Não pôde nem processar a operadora porque seu celular está em nome da empresa. Restou-lhe o orelhão, amigo de todas as horas, infalível.

Disca então o número desejado, confiante:
- Alô.
- Alô, seu Manoel, tudo bem? João aqui em Manaus…
- Oi seu João, fala mais alto que este meu celular da TIM não fun…
- (…) Tu tu tu tu tu…
- Puta que pariu! – e foi-se embora tomar um picolé.

Mas, recentemente, a mesma TIM conseguiu se superar. Em menos de um mês como cliente ela conseguiu, sem aviso prévio, bloquear a minha linha para efetuar chamadas e cobrar indevidamente quase o dobro da futura. E, pior, para desbloquear a linha só pagando o valor indevido pois só poderei contestá-lo depois que a fatura for fechada. Até lá, ou eu pago ou continuo com a linha bloqueada.

Não adiantaram os 8 chamados abertos nem as 2 reclamações na Anatel. Minha linha continua bloqueada e em uma semana devo receber a famigerada fatura com a cobrança indevida. Só então poderei ir ao Procon. Porque eu insisto em utilizar a TIM talvez nem em terapia eu consiga descobrir. Ou talvez atualmente no Brasil não haja muita opção, infelizmente. Em qualquer uma das operadoras, Oi, Claro, Vivo, Tim, Embratel, Telefonica, etc. estamos igualmente sujeitos a sofrer com a péssima qualidade dos serviços prestados.

Atualmente então, resta-nos dizer uns aos outros, boa sorte, e continuar reclamando na esperança que algum dia a Anatel e, por trás dela, o governo federal resolvam punir de alguma forma estas empresas pelo conjunto de danos causados aos usuários e criar mecanismos para impedir que eles ocorram novamente.